Iga aasta 3. juunil tähistatakse üleilmselt patsiendikogemuse päeva – päeva, mis toob esile tervishoius ühe sageli varju jääva, kuid vägagi olulise teema: kuidas tunneb end inimene haiglas või hooldekodus? Mis mõjutab tema usaldust, rahulolu ja lootust? Elora haiglate patsiendikogemuse juht Kairi Kivila jagab oma kogemust ja vaadet sellele, miks hea patsiendikogemus algab eelkõige inimesest – mitte süsteemist ja ravimitest, vaid suhtumisest.
„Patsiendikogemus on kõik, mida inimene tajub haiglas olles – nii iseenda kui teiste tunnete kaudu. See võib mõjutada tema hinnanguid tervishoiust kogu eluks,“ sõnab Kivila.
Patsiendi kogemus ei alga ravimist – see algab suhtlusest
Kivila sõnul ei piisa ainult meditsiinilisest ravist, kui patsiendi ümber puudub mõistmine ja rahu. Ta toob näite: „Inimesed satuvad haiglasse hirmunult, teadmatuses, nende jaoks on kõik uus. Kui keegi neile rahulikult seletab ja toetab, langeb pinge ja nad tunnevad end turvaliselt. See emotsioon jääb meelde.“
Just see ongi patsiendikogemus – mitte ainult protseduurid, vaid kogu tunnetuslik teekond: kas keegi selgitas, kas keegi teretas, kas keegi pani tähele?
Süsteem saab toetada, aga inimene loob kogemuse
Kivila on töötanud hooldaja, abiõe ja õena. Ta ütleb otse: „Empaatiat ei saa sundida. Aga kui meil on ühtsed arusaamad ja standardid, siis saame tagada, et ka kõige kiiremal hetkel jääb alles patsiendi väärikus.“
Eloras on patsiendikogemuse arendamisel oluline süsteemne juhendite väljatöötamine, personali juhendamine ja koolitamine, aga ka andmete integreerimine tervise infosüsteemi. „Tervishoiutöötajal peab olema süsteemne tugi, siis saab ta keskenduda patsiendile,“ ütleb Kivila.
Kui personalil pole aega, kannatab suhtlus
Küsitlused näitavad: patsiendid tahavad eelkõige aega ja tähelepanu. Tihti ei ole probleemiks mitte ravi, vaid see, et pole kedagi, kellega rääkida.
„Õdede ja hooldajate puhul varjutab töökoormus sageli suhtlemissoovi,“ tunnistab Kivila. Nii nagu mujal valdkondades, on ka tervishoius oluliseks faktoriks keelebarjäär: nooremad töötajad ei räägi sageli vene keelt ja vanemad patsiendid ei oska eesti keelt. Nendes olukordades tekib segadus, mis taaskord suurendab hirmu ja teadmatust.
„Suhtlus on raviteekonnal sama oluline,“ rõhutab Kivila.
Kui lähedased ei käi külas, jääb patsient üksi
Elora kogemus näitab, et just eakamad patsiendid jäävad sageli ootama – kedagi, kes tuleks külla. Õnnelikud on need, keda külastatakse igal nädalal, kuid paljudel ei käi keegi. „Patsient lihtsalt istub ja ootab. Tal ei ole midagi muud oodata peale selle, et keegi lähedasteks tuleks või kasvõi helistaks,“ räägib Kivila.
Samas toob ta esile ka lähedaste head tahet, mis vahel toob kaasa soovimatuid tagajärgi: „Inimesed toovad haiglasse kodutoite või delikatesse, aga vanainimesel on tihti maitsemeel kadunud ja ainevahetus aeglane. Selle tulemusel tekivad hoopis kõhuvaevused,“ kirjeldab Kivila ka vastupidist olukorda.
Suhtlus ja informatsiooni jagamine on oluline nii patsiendile kui lähedastele. Elora õendushaiglates töötavad kliinilise valdkonna õendusjuhid igapäevaselt selle nimel, et lähedastel oleks patsiendi tervislikust seisundist ülevaade ja neid nõustatakse elu lõpu teemadel.
Kas oskame surmast rääkida?
Kivila tõstatab ka ühiskonnas sageli välditud teema – elu lõpp. Tema kogemuse järgi tahavad paljud patsiendid oma elu viimases etapis rahus minna, aga lähedased nõuavad jätkuvalt ravimeid ja tilguteid. „See ei ole enam abistamine – see on kannatuse pikendamine,“ ütleb ta ausalt.
„Õnneks räägitakse meil üha rohkem sellest, et vahel on kõige inimlikum asi lihtsalt olla patsiendi kõrval, hoida tal käest ja lasta minna.“
Väikesed asjad loovad suure kogemuse
Kivila sõnul pole patsiendikogemus midagi abstraktset. Hea patsiendikogemus saab alguse väikestest lihtsatest asjadest: teretamine, rahulik toon, selged vastused, töötaja korrektne välimus ja puhas voodi. See on vähim, mida töötaja saab teha, et patsiendil oleks hea.
„Kõik on õpitav ja suunatav– ka inimlik suhtlemine,“ ütleb ta. „Kui me soovime tervishoius inimkesksemat lähenemist, siis me ei saa loota ainult seadustele. Me saame seda ise luua – igas osakonnas, igas vahetuses.“
